Primera instancia
Los abonados, clientes y usuarios de telecomunicaciones, tienen derecho a recibir de su Operadora una atención y resolución oportuna a sus reclamos y pedidos de información.
Segunda Instancia
Si luego de que el consumidor de servicios de telecomunicaciones haya interpuesto su reclamo ante la Operadora y la respuesta dada no satisfaga su requerimiento, podrá ingresar ante la ARCOTEL su reclamo, o pedido de información, adjuntando la documentación entregada por la Operadora.
Beneficiarios
Los beneficiarios son todos los ciudadanos abonados, clientes y usuarios de los servicios de telecomunicaciones, que requieran ingresar un reclamo en segunda instancia a la ARCOTEL.
RECLAMOS:
Consiste en la exigencia o petición de algo por derecho expresándolo a través de una queja o disconformidad realizada en contra del operador de servicios de telecomunicaciones. El ciudadano ingresa el reclamo en segunda instancia a la ARCOTEL, con base a la documentación física o digital susceptible de verificación emitida por la operadora. El operador de servicios de telecomunicaciones dispone de 15 días laborables para la solución del reclamo.
La Unidad de Atención al Consumidor de Servicios de Telecomunicaciones:
Brindará información oportuna a Preguntas, Sugerencias, Solicitudes de información, Felicitaciones, Quejas y Denuncias Administrativas, requeridas por la ciudadanía en general en el ámbito de servicios de telecomunicaciones, a través de la Herramienta CONTACTO CIUDADANO DIGITAL en el siguiente link:
https://www.contactociudadano.gob.ec/
Requisitos Obligatorios
Para el ingreso de un requerimiento en segunda instancia a la ARCOTEL, el abonado, cliente, usuario de los servicios de telecomunicaciones deberá:
1.- Llenar solicitud mediante el formulario en línea registrando datos personales y de contacto.
2.- Documentación evidenciable de la gestión previa realizada ante el operador de servicios de telecomunicaciones respecto al requerimiento presentado. Ejemplo: Chat de interacción con el operador mediante WhatsApp, correo electrónico remitido al email del operador, documento sellado recibido por el operador, u otro que demuestre su gestión en primera instancia (solo archivo PDF).
Requisitos Especiales
El reclamo podrá ser presentado por una tercera persona previa autorización del titular, la misma que deberá ser anexada conjuntamente con la información requerida en la solicitud.
Procedimiento
En línea:
Presione el botón «IR AL TRÁMITE EN LÍNEA» de este trámite,
y complete la información que se requiere en cada uno de los cuatro pasos a seguir.
El ciudadano deberá obligatoriamente utilizar el navegador
MOZILLA
para completar los datos solicitados en el presente trámite (Formulario de reclamos de servicios de telecomunicaciones)
El
archivo pdf
que debe ingresar como anexo, corresponde al reclamo y/o documento de gestión presentado ante operadora como primera instancia.
En caso de requerirse mayor información o correcciones, recibirá un comunicado al respecto.
Una vez ingresado el requerimiento en segunda instancia, éste es analizado por parte de la Unidad de Atención al Consumidor, y gestionado ante el operador de telecomunicaciones a fin de que revise y emita respuesta de conformidad a normativa aplicable.
Conforme la regulación vigente el operador de servicios de telecomunicaciones dispone de 15 días laborables para responder la solicitud enviada por la ARCOTEL.
Una vez analizada la respuesta del operador de telecomunicaciones por la Unidad de Atención al Consumidor, se remitirá la respuesta a la cuenta de correo electrónico registrada por el usuario.
Trámite en Línea
https://www.gob.ec/tramites/4469/webform
Costo
N/A
Vigencia
N/A
Horario
Para información al usuario consumidor de los servicios de telecomunicaciones, podrá acceder a los números de contacto y en el siguiente horario: Lunes a Viernes de 8:15 a 17:00 en nuestras oficinas ubicadas en:
Quito, Oficina ARCOTEL:
Av. 9 de Octubre N27-75 y Berlín
Telf.: (593-02) 2 946 400 Opción 1
Telf.: (593-02) 2 947 800 Opción 1
1800 567 567 Opción 1
Extensiones:
1173/ 2001/ 2002/ 2004/ 2048
Correo electrónico: comunicacion@arcotel.gob.ecCoordinación Zonal 3 – Riobamba:
Estación de Comprobación Técnica
Vía Chambo Km 2, sector La Inmaculada
Telf.: 03 262 2020 /21 /22
Coordinación Zonal 4 – Portoviejo:
Ciudadela California, calle Chone s/n, entre Junín y Santa Ana
Telf.: 05 293 1286 / 448 / 274
Coordinación Zonal 5 – Guayaquil:
Cdla. IETEL, Mz 28 lote 1, junto al Colegio de Ingenieros Civiles del Guayas
Telf.: 04 262 6400
Coordinación Zonal 6 – Cuenca:
Calle Luis Cordero 16-50 y Av. Héroes de Verdeloma
Telf.: 072820860
Oficina Técnica – Galápagos:
Calles Cucuve y Floreana, esquina, barrio Las Acacias, Santa Cruz
Telf.: 05 252 4769
Oficina Técnica – Loja:
Av. Benjamín Carrión y Los Olivos, sector Daniel Álvarez Burneo
Telf.: 07 282 0860 ext. 4202
Contacto
Nombre: Unidad de Atención al Consumidor de Servicios de Telecomunicaciones
Teléfono: 1800- 567 567_Opción 1
Correo: atencion.consumidores@arcotel.gob.ec